第一章  总  则

第一条  为了规范我市生态环境信访工作办理流程，维护生态环境信访秩序，保护信访人的合法权益，根据《信访工作条例》、《生态环境信访工作办法》和有关法律、行政法规，结合我市实际，制定本细则。

第二条  本实施细则所称“生态环境信访”，是指公民、法人或者其他组织通过电话、网络、信函、走访、电子邮件等形式，向生态环境部门信访投诉举报、反映情况和提出意见建议，依法由生态环境部门处理的事项。

第三条  生态环境信访投诉举报工作实行属地为主、分级负责、统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈原则。

第二章  生态环境信访事项受理登记

第四条  生态环境部门收到各类网络舆情收集或批转、12345政务服务便民热线及省生态环境厅、市信访局等按程序交办的属于生态环境部门职能类信访事项，市、县两级生态环境部门应当予以受理，并按照问题类别导入相应的法定途径处理。

第五条  市、县两级生态环境部门统一使用生态环境部全国生态环境信访投诉举报管理平台（以下简称举报平台），将来信、来访、来电及门户网站、微信、电子邮件等渠道受理的生态环境信访信息及时录入举报平台，并通过举报平台开展登记受理、交办转办、调查核实、处理反馈等工作。

第六条  生态环境信访事项已受理但尚未达到办结期限，同一信访人对同一对象再次投诉的，不重复受理和录入，但应当告知信访人受理情况和办理进度，并做好相关记录。

第七条  对不属于生态环境部门职责范围的信访事项，应当明确告知信访人相关部门的反映渠道和具体举报电话等信息。

第八条  跨区域的信访投诉举报事项，由所涉及的生态环境部门协商办理；协商不成的，由市生态环境局指定办理或者直接办理。

第三章  生态环境信访事项办理流程

第九条  调查。现场查办环境信访案件时，应由2人以上进行。查办时，应针对信访反映的情况逐条逐项调查核实。

第十条  处理。对调查发现污染事实或违法事项的，应予以记录（包括现场勘察笔录、照片视频、承办人、审核人等），并依法提出有针对性的初步处理意见。对不属于生态环境部门职责的事项，及时移送相关职能部门。

第十一条  审核。调查情况和处理结果要由部门负责人审核，需要依法查处的环境违法行为要立案处理。

第十二条  回复。12345政务服务便民热线信访事项应按要求及时办理并回复；情况复杂的，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过5日。全国生态环境信访投诉举报管理平台信访事项，一般信访事项自受理之日起30日内办结；情况复杂的，不超过60日内办结，并通过电话、书面等方式予以回复；情况特别复杂的，经本级生态环境部门负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知信访人延期理由，但延长期限不得超过30日。

第十三条  复查。对办结的生态环境信访事项，承办人要引导信访人进行满意度评价。对信访人评价不满意的信访事项，承办人应当对该案件进行复查，复查时限为30日。复查后应当再次进行回复，承办单位应当明确告知信访人可以通过申请复查复核或诉讼等法定形式救济，完善信访终结办理程序。

第十四条  回访。对已办结的信访事项，信访人未再投诉的，应当视情况开展回访，并对被投诉对象整改情况进行跟踪复查。对于涉及范围大、牵涉人数多或信访人反映集中的环境信访案件，案件承办人在信访案件办结30日内应对案件办理情况进行跟踪回访，确保案件办理质量。回访可采用电话回访、现场走访、书面回访等方式；对于回访发现仍存在环境隐患的，应进行复查。

第十五条  抽查。市局不定期对信访办理情况进行抽查，对办理不规范、内容不全或者事实不清的，予以退回具体承办的生态环境部门重新办理。

第十六条  跟踪督办。承办人应当对信访事项涉及的环境问题全过程跟踪督办，避免“一回了之”，对需要一定时间整改到位的问题，责令被信访对象限期整改到位；对涉及面广、疑难复杂、短期内难以整改到位的问题，督促指导被投诉对象科学制定整改方案，明确整改措施和整改时限，有序推进整改落实，并做好信访人的沟通解释工作。

第十七条  归档。针对交办、转办的信访举报件，承办部门在信访案件办结后30日内将调查处理结果等资料（包括承办人、审核人、现场勘察笔录、照片视频等）报送市生态环境执法支队信访科存档。

第四章  重点生态环境信访事项管理

第十八条  有下列情形之一的，纳入重点信访投诉举报事项：

（一）同一信访人使用同一投诉渠道，对同一投诉对象单月重复投诉2次及以上（单日内反复投诉的算1次），或者不同信访人单月内有3次及以上重复投诉的；

（二）同一信访人对生态环境部门处理反馈意见不满意又重复投诉，生态环境部门累计办理2次及以上的；

（三）信访人致省委省政府主要领导来信（含省长信箱）、市委市政府及省生态环境厅主要领导阅批群众来信、《网情民意》等批转问题；

（四）中央生态环境保护督察交办信访投诉件整改不到位，信访人仍在反复投诉的；

（五）涉及网络舆情，媒体和社会关注度较高的；

（六）其他应纳入的重点问题。

第十九条  市、县两级生态环境部门应当建立重点信访事项工作台帐，实行动态管理和挂账销号。对重点信访事项中属于信访投诉积案的，要落实领导带案下访和包案要求。市局不定期对各县（市、区）重复访、重点信访件等事项进行抽查、核查。

第五章  提级办理

第二十条  对下列信访件，经市局负责同志签批后，由市生态环境执法支队提级办理，局机关相关科室、局属相关单位做好协调配合工作：

（一）进京访、赴省集体信访件；

（二）省委、省政府领导批示的信访件；

（三）市委、市政府、省生态环境厅交办的重点信访件；

  （四）其他应提级办理的信访件。

第二十一条  对提级办理的信访件，市生态环境执法支队组织相关科室、局属相关单位人员直接调查处理信访，同时核查属地部门落实信访工作责任制情况。属地生态环境部门做好以下配合调查及整改落实工作：

（一）提供往期信访调查处理结果等资料（包括承办人、审核人、现场勘察笔录、照片视频等）；

（二）对需要依法查处的环境违法行为，属地生态环境部门应当依法进行立案，并做好后续查处和整改工作。

第六章  通报督办和责任追究

第二十二条  市局发现承办部门办理生态环境信访投诉过程中有下列情形之一的，将根据《生态环境行政执法稽查办法》开展专项稽查，并予以督办：

（一）未按规定程序受理办理并录入举报平台的；

（二）未向信访人反馈办理结果的；

（三）无正当理由未按规定的办理期限办结的；

（四）办结后处理结果未得到落实的；

（五）信访人反映属实，问题久拖不决、反复投诉举报的；

（六）办理情况弄虚作假的；

（七）其他需要督办的情形。

第二十三条  对列入督办的事项，被督办单位应当按照督办的要求和时限向市局书面反馈，反馈的内容包括：

（一）被投诉对象的基本情况及信访人历次投诉举报办理情况；

（二）对被投诉对象的调查处理及后续跟踪检查情况；

（三）被投诉对象的整改落实情况；

（四）与信访人沟通答复情况；

（五）其他督办要求内容。

第二十四条  承办部门在办理信访投诉举报事项过程中，存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为的，由市局责令改正；造成严重后果的，市局可以向有权做出处理决定的纪检监察部门提出问责建议。其他在生态环境信访投诉处理过程的违法违纪行为，依照《信访工作条例》、《生态环境信访工作办法》等有关规定，给予党纪政纪处分。

第七章   附  则

第二十五条  各县（市、区）生态环境部门应当畅通信访渠道，优化工作流程，保障工作条件和保持队伍稳定，负责本行政区域生态环境信访管理工作，规范承办上级交办和本级生态环境信访工作。

第二十六条  本细则未尽事项，按《信访工作条例》、《生态环境信访工作办法》等有关规定执行。

第二十七条  本细则自印发之日起执行。

第二十八条  本细则由市生态环境执法支队负责解释。